Marie-Pierre Beaufort

Un état des lieux ciblant usagers et professionnels

Marie-Pierre Beaufort, en compagnie de Mme. Lioret Linares, directrice de la Solidarité et de l’Inclusion Sociale et de la Solidarité et de M. Boquet, chargé de mission, s’est donc lancée dans un état des lieux à la fois des besoins du public et de la manière dont la question de la dématérialisation des démarches était vécue. Elle a mobilisé le réseau des professionnels qui intervenaient dans ce domaine tant du côté de la médiation que des travailleurs sociaux sur la commune.

MSERA a recueilli des témoignages d’usagers et de professionnels confrontés aux difficultés liées à la dématérialisation des démarches. Dans le cadre d’un forum s’adressant aux professionnels villeurbannais, le CCAS souhaitait s’emparer de cette question. Il s’agissait de donner à entendre la parole d’usagers et de professionnels et de partager leurs vécus respectifs. Le but : constituer un objet de discussion pendant le forum. « J’avais déjà croisé MSERA dans le passé au cours de ma carrière et je connaissais leur travail sur le recueil de la parole. La connexion s’est bien passée. L’équipe a bien saisi nos attendus ».

Des problématiques communes à deux populations

Le CCAS a eu très peu de temps pour mobiliser ses usagers et bien leur expliquer le sens de la démarche. Malgré tout, la parole a bien été favorisée et les résultats intéressants. Les professionnels confrontés au numérique rencontraient quant à eux des problèmes très concrets, notamment éthiques et déontologiques.

En outre, certains travailleurs sociaux pouvaient eux-mêmes ne pas être très familiers sur le sujet des démarches à distance. Il est vrai que la dématérialisation change les rapports entre les gens, mais aussi le rapport au service public, et entre les professionnels eux-mêmes vis-à-vis du public accompagné. Les participants des groupes étaient donc constitués de professionnels de l’équipe du CCAS, de travailleurs sociaux, de membres de structures partenaires sur le territoire, dont l’Association Villeurbannaise pour le Droit au Logement (AVDL), le centre social de Cusset et de personnes des maisons de Service Public Municipale et la Médiathèque, tous impliqués dans des missions de service public.

Du côté des habitants, il s’agissait d’usagers des CCAS bien connus des travailleurs sociaux et de personnes issues des conseils de quartiers contactées par les maisons de service public ou via des centres sociaux ou des structures du monde du handicap. Il y avait près d’une dizaine de participants dans chaque groupe, coordonnés par Ludovic Bocquet, chargé de mission du service, expert du numérique.

L'image et la parole donnent du corps à des problématiques connues

« La démarche de recueil de la parole a confirmé tout ce que nous avions lu car nous étions en immersion totale sur la question. Nous avions travaillé auparavant avec des questionnaires auprès de notre public et de celui de l’accueil de l’hôtel de ville sur le sujet. L’action complétait très bien les grandes tendances de notre diagnostic. Par contre, l’approche a permis de donner corps à la manière dont sont vécues les choses, de présenter des aspects concrets au quotidien de façon très vivante, là où les seuls chiffres restaient un peu abstraits. Le film a montré ce que pouvaient représenter ces difficultés au quotidien ».

Les vidéos ont beaucoup servi lors du forum pour sensibiliser plus largement les quelques 80 professionnels du territoire. « Ils se sont vraiment retrouvés dans ce que racontaient leurs collègues, de même que dans les paroles du public. Nous avons pris conscience qu’il était compliqué de mobiliser du public autour d’un sujet important comme celui-ci, de le faire se déplacer pour venir en parler ».

Par la suite, le CCAS a imaginé un plan d’actions concrètes à mettre en œuvre pour favoriser l’inclusion numérique dans le cadre d’actions qualitatives. Dans sa politique de développement du numérique, la ville de Villeurbanne souhaite préserver la relation humaine et la présence physique afin de ne pas générer de nouveaux obstacles dans l’accès aux droits et aux services.